18、以客户为导向的端到端流程管理和优化咨询项目
发布者: 海博智业

项目概况:

客户为中国移动东部某省公司,业务高速发展,新增市场占有率和净增市场占有率远高于竞争对手,处于市场领导地位。


客户关键问题及需求:

● 随着竞争的日益激烈,对运营商的客户服务能力提出了越来越高的要求;
● 客户需求的满足不仅在于前台业务受理的过程,还在于后台的有效支撑,甚至包括职能管理的支持;
● 省公司对市公司、市公司对县公司的管理支撑效率不高,流程冗长,执行拖沓,市、县公司工作需求的满足有时甚至找不到对应的解决途径。


海博智业解决方案:

针对客户关键问题及需求,海博智业提出了以下解决方案:
● 流程穿越:从“上对下”、“下对上”、“横向之间”三个维度入手在省、市公司开展管理流程穿越,全面梳理公司各项管理制度和流程,疏通管理效率瓶颈,加强省对市、市对县服务工作的内部支撑力度,提升省、市公司的服务能力、执行能力、协同能力;
● 简化流程:在确保符合法律法规、有效防范公司重大经营风险的前提下,对影响流程效率的关键瓶颈因素进行优化,对冗余、不产生价值的流程环节进行去除,缩短流程执行的时间;
● 规范执行:对缺失的管理制度和流程进行分析、补充,避免出现某些工作无章可循,靠人际关系推动的现象;
● 加强协同:通过流程优化,加强部门间的协作,提升流程效率;
● 提升支撑:提升省公司对市县公司的支撑力度,尤其是对客户服务进行支撑的管理流程进行优化,提高客户需求满足的效率;
● 完善机制:建立流程全生命周期闭环管理机制,明确流程管理权责,对流程的制定、实施、评审、优化/修改、废止全生命周期各个环节进行管控。


项目成果:

● 流程管理诊断报告
● 管理流程穿越实施方案
● 以客户为中心的核心流程体系汇编
● 流程常态化管理机制
● 流程绩效后评估报告

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